メールでのお客さま対応の応対の応対品質について、コラム3回シリーズで考えます。
クレームやご指摘といったデリケートな応対について考えます。
「モニタリングシート」は管理するためのものではありません。教育ツールとしての活用について考えます。
センターの目指すべき応対「ミッション」の策定方法について考えます。
品質向上を掲げても、応対の方針が定まっていなければ、ばらつきが生じます。「目指すべき応対」の明確化について考えます。
電話応対は「普段のスピード」で話してはいけません。電話応対時の会話の速度について考えます。
電話は顔の見えない応対。そのため、感情のやりとりが難しくなります。「思い」を伝える、を考えます。
電話応対にもトレンドがあります。「お客さまに喜ばれる応対」について考えます。
センターの応対品質を上げる際はまずは「伸びしろの大きいボリュームゾーンの底上げ」を考えます。
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