コールセンター ミステリーコールで自社のレベルを知る

コールセンターの応対品質の管理によく用いられるモニタリングとミステリーコールですが、「なんとなく」は違いがわかっても、明確に目的をもって使い分けられているでしょうか。

モニタリングとミステリーコールはいずれもコミュニケーターとお客さまの会話を録音してそれを評価するもので、手法としては良く似ています。ただ、決定的に異なるのはモニタリングが実際のお客さまとの応対（音声）を評価するのに対し、ミステリーコールは調査員がお客さまを装ってコールセンターに電話をして顧客体験を再現した会話が評価対象となる点です。ほかにはどのような相違があるのでしょうか。

大前提として、両者は目的が異なります。モニタリングがコミュニケーターの応対品質や内容を確認するためのものであるのに対し、ミステリーコールは自社の応対が競合他社と比較してどのようなレベルにあるかを客観的に測るために実施します。したがって、モニタリングにおける評価の基準は自社の「理想の応対」となり、基本的には全員が対象となります。

また、「理想の応対」に近づけるためには、やりっぱなしではなくコミュニケーターへのフィードバックが不可欠になります。同一センター内では応対の傾向が似てくるのが一般的ですが、個々のコミュニケーターの強味や改善点はそれぞれ異なるので、フィードバックは個別に実施する必要があります。

これに対して、ミステリーコールは他社も含めての客観的な品質評価となるので、自社がめざすべき応対ではなく、「一般のお客さまから見て良い応対」が基準となります。ミステリーコールが第三者機関によって実施されることが多いのもそのためです。ミステリーコールは、センター全体の品質比較が目的ですから、必ずしもコミュニケーター全員を対象とする必要はありません。全体傾向を把握できるだけのサンプルを確保することができればよいのです。

モニタリングはコールセンターの品質管理に不可欠な活動ですが、あくまで自社の「理想の応対」を追求するためのものです。問合せ対応やアフターサービスなどのコールセンターの応対品質は、商品選択の重要な要素であり、定期的な実施で自社の立ち位置を確認し、競合他社の動向に常にアンテナを張る必要があります。コールセンターの応対は常に変化するものなので、気づいたら「井の中の蛙」になってしまい、自社の応対品質のレベルが競合他社に大きく引き離されていた、ということになりかねません。そのためにも、ミステリーコールをうまく使うことがお勧めです。

また、評価基準はあくまで「一般のお客さまから見て良い応対」が基本となります。そのため、センター側として「やってほしいこと」を盛り込むモニタリングとは異なります。
例えば、あるセンターでは、終話の際に必ず担当者名を名乗るというルールを設けていたとします。モニタリングでは、ルールを実施していた担当者をプラス評価することでルールの徹底を図りますが、ミステリーコールでは、それらをルール化していない会社が見受けられることがあります。