コールセンターにおける新人研修での基本スキル習得は欠かせない！

コールセンターにおける新人研修での基本スキル習得は欠かせない！

教える側も、その分野において全くの素人の方に教えるのですからかなり大変で、資格が必要となる業種や業務においてはなおさらです。

知識が重要となるコールセンターでは、新たなコミュニケーター（オペレーター）をいかに効率よく教育し、決められたデビューの日までに、コールセンター現場へ出られるようにするか、それが最大の目標となります。

本来であれば、業務上の知識同様にコールのプロフェッショナルとしての教育は重要なはずですが、優先順位としては、なぜかコールスキルは二の次になっている場合が多いのです。

ステップ１で知識、ステップ２でコールに必要なスキル（技術）の教育と、段階的な教育をと想定していいますが、実はこのやり方は大変効率が悪く、危険も伴います。

そもそも、段階的な教育と言いつつも、ステップ２のスキルの学習をあらかじめ想定していないケースがほとんどです。これはデビュー後に配属される組織に委ねられているからでしょう。

コールに必要なスキルとは、本来は電話応対特有の技術を指しています。この場合、初期学習のゴールを「感じのよい応対を目指す」とし、その後は、傾聴力や提案力など各センターが必要とするスキルを段階的に進みます。

「感じのよい応対を目指す」という教育では、ベーシックな技術を中心に、シンプルだけど奥深い「笑顔のある話し方」「優しそうに聞こえる語尾の作り方（ソフト語尾）」「スピード」「オープニングやクロージング」、それに「間」などをひとつ一つ丁寧に教えていきます。

コールセンター経験者であっても、「こんなことを教えてもらったのは初めてです」という感想をよく聞きます。話すスピードが速いのはよくないことだとわかっていても、果たしてどのくらいの速度でトークするのがいいのか、コミュニケーターはコール現場で迷うことがあります。

オペレーターは具体的に教わったことがなく、何となくイメージでしか捉えていない状況では、実際に「本人たちが思っている適切なスピード」は、そのほとんどが早過ぎるトークです。

弊社では、新人研修のかなり早い段階で、これらの基本スキルを教育することをおすすめしています。というのは、知識やシステムの研修では必ず適正なトーク速度を含んだロールプレイングを実施しているからです。

一般的に会話スキルや会話速度を一切知らずに、抑揚のない話し方、ささやきのような弱々しい声、かつスピードが早かったりしても、とくに指導を受けることもなく、その間違った話し方で何度となく練習している状況をよく見ることがあります。

その間違った話し方でデビューを迎えるのですから、とても危険です。

笑顔も出せず、スピードも速く、謝辞や陳謝も感情が感じられずただ言葉を発しているだけで、その上に知識や経験が浅いと、当然たどたどしい感じになりがちです。

心の広いお客さまでも段々とイライラしてしまいます。お客さまが苛立ちを見せたときに、また無機質に「申し訳ございません」と謝ることもあり、どんどんと悪循環になってしまいこともあります。

もし新人研修の初期に表情豊かに話す技術を教わり、何度も経験するロールプレイングを通じて、笑顔でゆったりと話すことができ、気持ちのこもった「ありがとうございます」「申し訳ございません」「お手数ですが、○○を教えていただけますか」を言えるようになっていれば、お客さまの苛立ちも半分で済むのかもしれません。

新人だからこそ、「基本スキルという道具」を持たせておく必要があります。

最近、デビュー２ヶ月後のコミュニケーターに向けて研修をさせて頂きましたが、スキルの学習を入れても、なかなか向上しません。

「コールでは間違えたご案内をしないよう、同じことばかりを気にしていて、お客さまに自分の話し方がどう聞こえているのかはあまり考えていなかったです・・・」とのことでした。

表情なく話すことが定着しつつあるので、オーバーに話すことに違和感を覚えたり、恥ずかしくてなかなかできなかったりするのです。

「感じのよい応対を目指す」の研修はだいたい５~６時間もあればできます。その後に、数多くのロールプレイングで意識し習慣づけば、デビュー時にはある程度、表情豊かな話し方ができるようになっていることでしょう。

ステップ１に知識、ステップ２にスキルと分けて考えるのではなく、同時に教育していくのが最も効率もよく、コミュニケーターの不安も半減し、安定した品質を出せると考えています。

新人研修の見直しのヒントになれば幸いです。

参考になりましたか。

コールセンター・チーフコンサルタント　石橋由佳

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