業務改善

品質調査/品質管理
コールセンターの手作りコミュニケーター情報誌活用

コミュニケーターが「お客さまのお役に立ちたい」と心から思える。その応対姿勢づくりの事例をご紹介します。

続きを読む
品質調査/品質管理
シリーズコラム「メール応対評価」:(3)担当者による対応のばらつき

メールでのお客さま対応の応対の応対品質について、コラム3回シリーズで考えます。

続きを読む
品質調査/品質管理
シリーズコラム「メール応対評価」:(2)対応時間が基本

メールでのお客さま対応の応対の応対品質について、コラム3回シリーズで考えます。

続きを読む
品質調査/品質管理
シリーズコラム「メール応対評価」:(1)メール応対品質管理の重要性

メールでのお客さま対応の応対の応対品質について、コラム3回シリーズで考えます。

続きを読む
品質調査/品質管理
モニタリングが品質向上につながらない理由

「モニタリングシート」は管理するためのものではありません。教育ツールとしての活用について考えます。

続きを読む
業務改善
モニタリングは万能ではない!?

センターの目指すべき応対「ミッション」の策定方法について考えます。

続きを読む
業務改善
コールセンターとミッション(2)ミッション策定の進め方

センターの目指すべき応対「ミッション」の策定方法について考えます。

続きを読む
業務改善
コールセンターとミッション(1)電話応対の品質向上がうまくいかない要因

品質向上を掲げても、応対の方針が定まっていなければ、ばらつきが生じます。「目指すべき応対」の明確化について考えます。

続きを読む
品質調査/品質管理
コミュニケーター中間層への効果的な対策

センターの応対品質を上げる際はまずは「伸びしろの大きいボリュームゾーンの底上げ」を考えます。

続きを読む
品質調査/品質管理
どうする?下位層のコミュニケーター問題

どれだけ指導してもなかなか変化が見られないコミュニケーター。その対応について考えます。

続きを読む