「録音設備がなくて、モニタリングができません・・・」。録音は高価なシステムがなくても可能です。
コールセンターに一定数入ってくる「解約」の電話。その応対の仕方について考えます。
コミュニケーターが「お客さまのお役に立ちたい」と心から思える。その応対姿勢づくりの事例をご紹介します。
メールでのお客さま対応の応対の応対品質について、コラム3回シリーズで考えます。
「モニタリングシート」は管理するためのものではありません。教育ツールとしての活用について考えます。
センターの目指すべき応対「ミッション」の策定方法について考えます。
品質向上を掲げても、応対の方針が定まっていなければ、ばらつきが生じます。「目指すべき応対」の明確化について考えます。
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